賓川縣12345便民服務熱線“小窗口”服務“大營商”

□ 通訊員 楊繼光 李青騁

賓川縣政務局充分發揮12345便民服務熱線社情民意“直通車”的功能，堅持以“事情解決、群眾滿意”為標準，細化工作舉措，壓實工作責任，著力提升企業和群眾訴求事項辦理質量。

貫徹“一個核心”。貫徹“以人民為中心”的核心，堅持“事事有回音，件件有落實”的原則，教育引導工作人員牢記“服務員”身份，發揮好橋梁紐帶作用，通過12345熱線辦理工作，不斷增強人民群眾的幸福感和獲得感。2024年1至4月共接件1240件，辦結1148件、辦結率92.6%。

創新“兩大模式”。創新運用日常辦理+領導批示兩大模式，扎實開展未辦結工單專題研討分析，開展“再推進”活動。日常辦理工作中，熱線工作人員將受理工單及時匯報主管領導，每周開展未辦結工單專題研討活動，逐件剖析原因、討論解決辦法，報縣政府領導批示后進行交辦。

優化“三項機制”。一是優化訴求滿意率提升機制。以解決反映訴求為核心，凡涉及到歷史遺留問題和目前尚無法解決的，成立專項調查組，與反映人電話溝通，共同探討解決途徑；二是優化知識庫建設機制。全面收集、梳理、匯總更新各單位的有關資料，高標準、高質量制定知識庫條目信息，提高知識庫信息的科學性、實效性；三是優化不合規工單退回機制。制定嚴格的工單退回管理制度，凡職責不清、范圍模糊的工單，由熱線辦把關審核后工單方可退回。制定出臺了《賓川縣12345和110對接聯動機制》《賓川縣12345政務熱線平臺管理辦法（試行）》等文件，進一步規范了熱線的管理和工單的回復。

提升“四種能力”。一是提升專業能力。認真學習熱線辦理相關文件和法律法規，完善辦理機制，跟蹤辦理流程，規范答復用語，明確辦理時限；二是提升研判能力。重點工單重點辦，個別工單靈活辦，針對群眾反映的熱點、難點訴求進行跟蹤督辦，全力為群眾排憂解難，實現“一條熱線聽訴求”“一張單子管到底”。目前，未發生因處置不當引發輿情或重大不良影響的情況；三是提升辦理進度。壓縮辦理時限，重大突發事件，第一時間響應、處置，做到“小事及時辦、難事協調辦、急事加緊辦”；四是提升管理能力。制定熱線工作制度，不定期對熱線辦理情況進行回訪和抽查，對存在的問題及時反饋，推動工作落實見效。